部门：

岗位描述：

1.负责根据金融产业政策、监管机构及客服行业的规范标准，围绕全行发展战略，健全完善远程银行中心整体服务架构及交易运营管理体系。

2.负责通过电话银行语音、在线文本、智能客服等各类远程银行服务模式，为全行企业及个人客户提供集约化、多功能，7×24小时不间断远程综合金融服务，受理全行企业和个人客户咨询、账务查询，为客户办理各类交易、服务业务（含信用卡业务）等。

3.负责承接监管12378专线转接受理转办及金融消费者保护平台业务分办工作，规范按照监管要求做好各项操作、流转和上报的落实，同时配合监管线路测试等相应工作。

4.负责配合业务营运部组织开展大额外呼核实及银企对账等服务类外呼工作。

5.负责现场监控，指导应对各类突发事件；并根据历史数据及运营实况，科学预测话务趋势并合理进行排班规划，确保连续性运营及服务渠道畅通。

6.负责坐席管理，对正式员及外包坐席员整体服务水平提升、坐席员专业人才培养等方面情况提出日常监督管控及激励改进考核措施；有效指导坐席有效应对、妥善处理客户各类的投诉工作。

7.负责培养组建团队的各级专线服务人才（如敬老专线），对应不同客群提升服务效能；并不断提升综合服务技能以应对疑难客户，发挥首诉化解效力。

8.负责收集客户意见并及时反馈至业务部门提供优化建议；受理电子渠道客户投诉工作，做好工单流转及全行范围内事件的联动，切实维护消费者合法权益。

9.负责建立与总分行相关人员沟通联络及预警机制，对流转的工单及时进行跟踪监控，并做好客户舆情反馈、工单回访等工作。

10.负责信用卡相关业务的自收渠道工单受理及转办业务部门后的处理督办、触客回复工作，同时协办该业务监管转办工单的回复工作。

11.负责综合业务与信用卡业务工单数据信息的整理、汇总分析，并将分析结果定期形成报告反馈总分行，辅助总分行优化产品设计、提升服务质量。

12.负责本团队各服务渠道业务管理制度以及交易流程、服务规范、监控机制的制定，实施预案演练、坐席专业业务检查、内部合规检查等风险防范工作。

13.负责与总分行各级机构及业务部门建立联系，搭建全服务渠道知识库管理框架建设开展业务准入管理工作，及时对综合业务知识库与信用卡业务知识库内容分别进行管理与维护更新，针对新增知识点制订业务应答话术，为服务客户提供业务支撑。

14.负责建设完善团队培训体系，对综合业务及信用卡业务分别定期制订内部培训计划并组织实施各类业务技能培训及考核工作，跟进培训效果。

15.负责构建团队新员工综合业务及信用卡业务的入职培训计划及实施具体方案，确保新员工及时合格上岗。

16.负责通过智能质检、定量抽检等方式对各服务渠道人工坐席员日常话务及时抽检，查找问题并及时反馈，锁定风险话务及时跟进处理。

17.负责对各智能类服务渠道产品端规划建设和优化，提出产品应用需求，不断提升客服系统服务水平；常态化进行智能客服报表数据的采集、整理、加工和分析，根据报表信息分析整理智能客服业务问答需求，完善智能客服知识库内容。

18.负责对各类智能质检、分析、智慧监控等运营管理机器人开展智能训练，同时对智能文本、智能语音、智能外呼等智能服务渠道开展各类机器人智能训练，进行每日日常管理和建设维护，完成绩效服务目标，拓展服务功能。

19.负责团队各项运营数据的整理、分析，提交相应分析报告；负责推进数据自动化，制定平台建设需求规划，提升团队智慧运营水平。

20.负责受理总分行需求，协助开展并合实施人工短信发送等相关服务工作，配合参与短信系统的需求提出、测试及验证等工作。

21.负责对外包公司的招标与管理，和外包人员管理、团队建设以及各类综合事务管理等工作。

22.负责建立对外部同业联络网络，健全信息沟通渠道，建立和维护良好的外部合作关系。

23.完成上级领导交办的其他工作任务。

24.主要任务指标：语音人工接通率；文本人工接通率；满意度；一次问题解决率；服务满意度；工单处理办结率；智能分流率；智能文本分流率、问题识别准确率；智能质检综合覆盖率。

任职要求：

1.计算机、金融、管理、英语等相关专业优先。

2.熟悉国家经济、金融方针政策、各级监管机构对银行业务的要求；熟悉本行各项业务制度、产品知识及操作规程；熟悉远程银行中心全渠道客户服务运营管理规范及实施标准，具备现场运营管理、协调沟通、客户投诉化解以及舆情应急处置能力。

3.具有较强的管理能力、风险识别能力和决策能力；良好的语言表达及沟通能力；具有较强的组织协调能力；具有丰富的银行管理经验，具有较强的团队精神和敬业精神；工作作风严谨，能够承受工作压力；无违规记录。