一、案例背景

  在金融消费日益普及的今天，金融消费者与金融机构之间的矛盾纠纷呈现多样化、复杂化趋势。房贷断供、信用卡逾期、理财纠纷等常见问题，往往使消费者陷入焦虑与无助；而传统的诉讼途径耗时长、成本高，消费者期待更便捷、更柔性的纠纷解决方式。与此同时，金融机构也面临零售不良债权金额小、数量多、诉讼成本高等现实挑战。如何在依法维护银行债权的同时，为消费者提供高效、可及的纠纷化解渠道，成为金融机构消费者权益保护工作的重要课题。

  渤海银行始终秉持“金融为民”宗旨，立足金融纠纷源头治理与消费者权益保护工作实际，将新时代“枫桥经验”基层治理理念创造性植入银行消保全链条。前端通过教育提升风险意识，中端依托工作室就地化解，后端联动司法确保执行，将源头预防、前端化解、关口把控与就地调解形成完整闭环。

  二、传播策略及执行方式

  （一）品牌定位

  渤海银行确立“金融服务守初心，消保为民显担当”的消保品牌理念。在纠纷化解领域，定位为 “有温度的金融守护者”，不仅依法维护金融秩序，更用耐心倾听与温情服务打开消费者的心结，让矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。2026年6月，渤海银行正式发布矛盾纠纷化解主题曲《爱满枫桥》，歌曲以“微光成炬，爱满枫桥”为核心意象，用温暖的旋律与朴实的歌词，生动展现了渤海银行坚持“小事不出行、矛盾不上交”的服务理念。

  （二）传播策略

  阵地化策略——全域布局，一刻可达。以“枫桥经验工作室”和“枫桥调解工作站”为线下核心阵地，构建覆盖全国的金融纠纷调解网络。北京“枫桥经验工作室”与总行“枫桥调解工作站”的设立，可实现京津地区有调解需求的消费者在“一刻钟”内抵达行业调解服务点，提供“脚步可达”的便民调解服务。截至2026年6月，8家一级分行完成“枫桥经验工作室”挂牌。

  专业化策略——专兼结合，情理并重。组建一支由近百名专兼职调解员构成的专业队伍，其中既有从业二十余年的资深消保专家，也有经过法律、心理学系统培训的青年骨干——他们懂金融、懂法律、懂人心，更懂得用“共情”打开当事人的心结。

  协同化策略——政企联动，多元共治。枫桥调解工作站作为银行与地方综治中心共建的政企协作平台，充分整合司法、行政与行业资源，面对零售不良债权金额小、数量多的特点，工作站确立“调解优先、协商为主”的工作原则，高效推动金融纠纷平和化解。

  （三）执行亮点

  亮点一：首创银行业“枫桥经验工作室”模式。2024年9月，渤海银行立足金融纠纷源头治理，在全国银行业内率先谋划创新，首创提出银行业枫桥经验工作室建设思路与落地方案。2025年5月，北京分行成功获评首批北京金融业枫桥工作室，跻身在京两百余家金融机构中首批授牌十家单位之列。

  亮点二：“一刻钟”便民调解圈。北京“枫桥经验工作室”与天津“枫桥调解工作站”协同联动，实现京津地区消费者“一刻钟”内可达调解服务点。2026年6月，以“源头预防、就地化解、普惠便民、提质增效”为核心，正式启动全国规模化全覆盖推广，实现全行网点标准化布设。

  亮点三：近百名专业调解员队伍。全行已组建一支近百人的专兼职调解员队伍，天津分行调解员刘瑜获评天津市消协2025年度津门消费维权人物。南京分行被南京市数字金融纠纷人民调解委员会评为“2025年度消费者权益保护工作先进单位”。

  亮点四：音乐+调解文化融合传播。2026年6月发布的原创矛盾纠纷化解主题曲《爱满枫桥》在QQ音乐、汽水音乐、网易云音乐、酷我音乐、酷狗音乐5大平台上线，以温暖旋律传递“微光成炬，爱满枫桥”的调解理念。歌曲发布资讯在第一时间被中国银行业协会官方微信公众号转发。

  亮点五：“为民办实事”多元纠纷化解案例汇编。发布《“为民办实事”之多元纠纷化解案例汇编》，收集各地分行报送的典型案例5篇，涵盖房贷逾期、信用卡纠纷等高频场景，总结调解成功经验，提供纠纷化解执行参考。

  三、传播成效及社会效益

  （一）传播效果。2025年，全年通过95541客服热线接听193.1万通群众诉求，客户满意度99.08%，投诉15日办结率保持100%。积极开展纠纷调解1267件，约为上年的2.83倍，调解执行率100%。

  （二）业务转化。枫桥调解工作站通过调解前置，大量金融纠纷在诉前化解，既依法维护了银行债权，又显著提升了清收效率与消费者权益保护水平。

  （三）行业影响。渤海银行首创的“枫桥经验工作室”模式为全行业金融纠纷多元化解输出实践样板。