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渤海银行2021年消费投诉情况分析报告

 

    2021年,渤海银行认真贯彻落实《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》《银行业保险业消费投诉处理管理办法》等制度规定,积极承担投诉处理主体责任,坚持以消费者视角和全流程陪伴理念打造最佳用户体验,有效维护消费者合法权益。具体情况如下:

    一、总体情况

    我行投诉处理工作坚持依法合规、明理共情、便捷高效、标本兼治、多元化解原则,持续完善投诉管理体系和各项工作机制,规范投诉处理流程,加强投诉统计分析、常态化监测和第三方合作机构管理,积极推动金融纠纷多元化解,重视投诉问题根源治理,优化改进产品和服务,不断提升消费投诉处理满意度。

    我行已在营业网点、官方网站、移动客户端等渠道公布投诉电话、通讯地址、投诉处理流程,各咨询投诉渠道畅通、有效、便捷。

    2021年,我行共受理消费投诉6908笔,同比增长9.58%;网均投诉量10.58笔,同比减少31.82%;投诉办结率为100%,回访满意率为85.73%。投诉地区主要分布在广东省(5.95%)、天津市(6.76%)、上海市(4.4%)、北京市(4.29%)和陕西省(3.11%)等地区。

    二、投诉分类情况

    (一)从投诉受理渠道看,前台业务渠道投诉占比52.69%,其中第三方渠道投诉占比19.22%;电子渠道投诉占比16.13%;营业现场投诉占比11.96%。中、后台业务渠道投诉占比47.31%。

    (二)从主要投诉业务类别看,信用卡业务投诉占比38.93%;贷款业务投诉占比21.89%;个人金融信息投诉占比13.07%。

    (三)从主要投诉原因看,因金融机构管理制度、业务规则和流程引起的投诉占比53.03%;因服务设施、设备、业务系统引起的投诉占比12.21%;因服务态度及服务质量引起的投诉占比11.31%。

    三、金融纠纷调解情况

    我行不断强化金融纠纷多元化解机制建设,制定印发《渤海银行关于积极运用调解机制化解金融纠纷的指导意见》,积极推动分支机构与当地调解组织开展合作。截至2021年末,已有20家分行与当地调解组织签署合作协议,全年共申请调解案件24件,完成调解21件,调解成功15件。

    四、下一步工作措施

    我行将持续密切关注消费者集中反映的投诉咨询事项,高度重视消费投诉处理,不断完善制度流程,畅通投诉处理渠道,加强沟通协商,强化数据分析与运用,全面提升投诉处理质量和效率。进一步加大金融纠纷多元化解工作力度,积极引导消费者通过调解、中立评估等非诉方式化解矛盾纠纷,加强消费纠纷源头治理,切实解决消费者“急难愁盼”的具体问题。