以“精致”服务赢得市民口碑

渤海银行南京分行营业部争创千佳示范单位纪实

2013-03-21

　　南京日报3月21日电，

　　每个月15日的上午，在菜场买完菜的市民刘大妈，都会推着小推车来到位于中央路上的渤海银行南京分行营业部。“叮咚”一声，刘大妈按下了厅堂外的按钮，渤海银行南京分行营业部的大堂经理刘路走到门外，帮刘大妈推着小推车来网点存款。将当月工资存进渤海银行，大堂经理又帮着将刘大妈送出网点。
　　这是渤海银行南京分行推出的便利服务措施之一，渤海银行南京分行营业部副总经理支援说：“有的时候一天也就能遇到一两个,不是很多，但是只要能给客户带来便利，一个人的服务我们也会做到最精致。”
　　渤海银行南京分行营业部在软硬件设施配备上，充分考虑了客户需求，努力为客户营造温馨舒适的人性化服务环境，并以“精致”服务赢得了众多市民的口碑。日前，渤海银行南京分行营业部获得了由中国银行业协会颁发的中国银行业文明规范服务千佳示范单位荣誉称号。
　　用心服务，赢得客户信赖与支持
　　“我最喜欢渤海银行的理财业务了，不仅产品收益高期限短，而且每次来都不排队，都能享受到一对一的理财咨询和服务，非常令我满意。”走进渤海银行南京分行营业部，正在办理浩瀚理财业务的市民刘先生开心地对记者说：“所以，现在我的金融资产都放在了渤海银行，不仅省心，而且舒心！”
　　渤海银行南京分行营业部理财经理陈琦介绍，保本保收益的“渤鑫”系列产品是渤海银行南京分行主推的产品，该产品以短期的债券及货币市场工具类理财产品为主，期限由16天至60天不等，收益率最高达到5%，且每周均有固定理财产品滚动销售，客户通过网上银行即可购买。由于期限短、收益率高且有保障，“渤鑫”系列产品受到广大市民的青睐和认可，已拥有了稳定的客户群体。同时，针对目前各大银行对借记卡实行收费的情况，渤海银行的借记卡无卡费、无小额管理费、无年费，在南京地区内所有银行ATM机上均可免费使用，在同业中具有明显优势。
　　不仅产品具有优势，营业部打造的理财团队也是赢得客户“芳心”的重要保障。渤海银行南京分行营业部副总经理支援介绍，目前，营业部配备了4位理财经理，无论是高端客户还是普通客户，都可以在渤海银行享受到一对一的理财服务，更好地让市民打理自己的资产。同时，理财经理会定期向客户询问资产的情况，对于点滴变化都进行记录并给予专业指导，让客户始终感受到渤海银行的“精致”服务。此外，为更好了解客户需求，分行营业部总经理还经常走入营业大厅亲身体验大堂经理工作，通过“当一天大堂经理”活动，与普通市民进行面对面、零距离的沟通和交流，为客户解答问题并提供专业金融服务。
　　走进现金柜台区、对公柜台区、个人理财区、自助设备和网上银行体验区等不同的服务区域，清晰简洁。在客户等待区，擦鞋机、手机充电站、轮椅、婴儿车、针线包、打气筒、中英文区分标志等便民设施一应俱全，而在自助设备区，考虑到客户的实际需求，渤海银行南京分行还特意制作了周边自助银行分布图，方便市民辨识金融网点。
　　3月初，市民张女士在渤海银行南京分行营业部取出了50万元的现金急用，但是又担心自己独自携带这么多现金有危险。虽然没有预约，但渤海银行的值班经理二话不说，立刻和银行的两位保安一起，免费护送张女士回家。
　　张女士遇到的事情，仅仅是渤海银行南京分行优质金融服务的一个缩影。在银行业服务能力提升的热潮中，渤海银行深刻理解客户需求的发展变化，着力将科学、先进的服务理念全面融入经营管理各个环节，提出了以“精致服务”为鲜明特征的品牌主张，积极打造营业部的特色服务模式：为方便个人客户贷款，节省业务办理时间，进一步梳理了业务流程，明确了服务标准，细化客户提供资料的要求，杜绝客户跑冤枉路的现象。根据小企业周转快、规模小、资金紧的特点，进一步深化了供应链融资、结构性理财、国内代付、跨境人民币结算等业务，不仅为企业生产发展拓宽了融资渠道，而且较好地为企业降低了融资成本。
　　渤海银行南京分行营业部还制定了《服务管理考核办法》，将服务品质工作内容细分，将所涉及内容明确责任到人。同时安排专人负责服务管理档案的建立，对照中银协“千佳”58条标准逐一落实，每日召开晨会，学习新文件新业务，检查着装、举止，保证以最专业最精神的状态迎接客户。每周组织员工进行技能训练、每月举办“月学月考”业务技术竞赛，通过反复练习和科学考核，不断提高员工技能水平，提高客户服务效率。每季度评选营业部“服务之星”，激励员工锐意进取、不断提高自身专业素质。
　　藉此争创千佳服务窗口的契机，渤海银行南京分行营业部将紧紧抓住“精致服务”这个核心，更好地服务客户，持续改善、优化服务流程和服务环境，促进服务能力的提升发展，大力推动金融知识普及和客户权益保护，履行提供优质金融服务的社会责任。努力建设一流服务团队，培育一流服务文化，打造一流服务品牌，展示一流行业形象。