微笑可以化解不必要的矛盾

2012-03-06

　　金陵晚报3月6日电，陈艺婉在渤海银行南京城东支行已经有两年多的时间，她告诉记者，“每天接触到不同的客户，我都会微笑相待，微笑也会给自己的服务加分。”
　　许多陈艺婉的老客户都说：“这个小姑娘人可好了，每次在她这办业务都是笑嘻嘻的。”陈艺婉每次听到客户对自己的认可也十分开心。但也碰到过脾气急躁的客户。
　　例如有一次理财到期，许多客户赶在同一天前来营业网点办理转款取息等业务，营业大厅至少五六十人。
　　其中一位老先生前来开立本票，由于当天客户太多，叫到他号的时候刚一到柜台便是一堆的抱怨和训斥，情绪颇为激动。但陈艺婉一如既往笑脸相待，耐心地听完客户的意见并且安抚客户，微笑着对他说：“真的很抱歉，让您久等了，请您消消气。我们会尽快帮您完成办理业务，您请稍坐一会，给您带来的不便希望您能谅解，我们会改善。”老先生见陈艺婉态度谦和、微笑相待，情绪也相对平静了许多，最后办理完业务还给按了个非常满意的评价。
　　陈艺婉说：“微笑附有很强的亲和力，一个微笑也许能改变一个人的心情，化解不必要的矛盾。”