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砥砺前行绽芳华-渤海银行株洲分行大堂经理陈虹辰服务纪实

  株洲日报01月17日电,你好,欢迎光临。”“请问您办理什么业务?”“您慢走,欢迎下次光临”……每一个普通的日子,走进位于天台路7号的渤海银行株洲分行,前来办理业务的客户络绎不绝。此时总有一个美丽的身影真诚相伴,送上亲切地问候——她就是渤海银行株洲分行大堂经理陈虹辰。
  从业5年来,陈虹辰以真诚的服务获得荣誉无数,其中获2016年总行评选的十大优秀大堂经理、2017年“明星大堂经理”业务竞赛第一名及“魅力之星”称号。2017年12月,她在全国数万名大堂经理中崭露头角,被中国银行业协会评为第四届中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”,并从1000名明星大堂经理中脱颖而出,获得全国银行业明星大堂经理“消保之星”称号,成为株洲银行系统唯一获此殊荣的大堂经理。
  大堂经理是如何服务客户的?陈虹辰的服务又有何特别之处?近日记者进行了探访。
  用微笑服务贴近客户
  “大堂经理是客户进入银行的看到的第一张面孔,在大堂这个岗位上,无论发生什么,我们都要微笑的去帮助客户解决问题。”这样的理念一直铭刻在陈虹辰的心里。
  每一个早上9点,渤海银行株洲分行准时开门营业。但对于陈虹辰来说,忙碌的工作早已开始。
  早上8点,陈虹辰就已经到岗上班,没有时间坐下休息便开始了忙碌的一天。打开大厅内所有设备、检查电子设备是否正常运行、查看业务单据及厅堂内摆放的宣传资料是否充足……短短20多分钟时间,她在大堂内走了十几个来回。
  8点20分晨会开始,检查仪容仪表,学习近期新业务,总结前一天的工作,安排当天的工作要点。早上9点,陈虹辰用极具魅力的招牌笑容和亲切的问候迎来第一批客户。
  在营业部开门营业的8小时中,作为大堂经理的陈虹辰像陀螺一样,在大厅内来回穿梭,用通俗易懂的语言热情地解答客户的疑问,耐心地指导客户填写单据,同时还要观察大厅内情况,帮助有需要的客户解决难题。一天中午,一位年长的女士焦急地在等候区来回走动,她立刻上前询问,原来这位女士只是想尽快把1000元现金存到自己卡上,于是,陈虹辰她带到自助服务区,耐心地教客户每一个步骤,让客户体会到自助设备的便捷。
  “日常巡检、客户分流,这些都是大堂经理的基础工作,这些看似与服务无关的事情,其实都关系着每日银行营业的顺畅和客户的满意。”微笑服务让陈虹辰收获了众多“粉丝”,周边社区居民有了理财的意愿,也第一时间找到陈虹辰。
  用专业能力帮助客户
  在为客户服务的过程中,陈虹辰始终站在客户的角度思考问题,即使是在电话中,她仍然保持灿烂的微笑,细致耐心地为他们讲解银行的各项规章制度及政策规定,为客户推荐适合的产品。
  作为一名大堂经理,每天都会接触到各式各样的客户,而每位客户遇到的问题也都不尽相同,陈虹辰深刻认识到不仅要熟悉银行的各项业务,还必须具备一定的专业技能。在成为一名优秀的大堂经理路途上,陈虹辰通过业余时间,相继考取了会计从业资格证、证券从业资格证、银行从业资格证,普通话水平达到一级乙等。
  “缓解一些情绪过激客户的不满,帮助他们解决问题为最终目的。”面对复杂问题的处理、突发事件的处理,体现出了陈虹辰扎实的知识储备和专业能力。
  2017年9月,经常来行里购买理财的沈阿姨急匆匆走进营业厅,拿出一张理财凭证,需要提前将理财产品取出。“您这笔理财只有20多天就到期了,建议您再等等,如果您确实急这笔钱,我也会尽量帮你寻找愿意接受的客户,但会损失不少利息。”出于本能,陈虹辰详细了解了老人提前将钱取出的用途,排除了沈阿姨受到诈骗的情形后,陈虹辰动之以情,晓之以理,以专业能力帮助老人获得最大收益。
  用口碑效应赢得客户
  渤海银行株洲分行地处繁华地带,每天前来办理业务的很多,这需要忙碌而高效的工作来服务客户。“作为大堂经理,需要眼观六路,耳听八方。”对此陈虹辰有着特别的感触。在遇到情绪比较激动的客户时,她会及时发现递上一杯水,稳定客户的情绪;在遇到聋哑人等“特殊客户”时,她会主动用手语和客户先行沟通,帮客户合理安排。
  在帮助客户解答问题的过程中,陈虹辰不忘进行厅堂营销,发掘客户需求。有一次,一位老年客户让她帮忙补打存折,发现客户活期存折里有10万多元,了解到客户近期都不会使用这笔钱,陈虹辰向客户推荐了该行的一款理财产品,详细地介绍了该款理财产品的收益和风险情况,最终客户愉快地办理了该理财业务,实现了财富的保值增值。
  利用下班业余时间采取定向营销方式,主动联系维护名下的客户,为其推荐适合的理财产品,陈虹辰也颇有心得。陈虹辰周边同龄人都是80后,积累的财富并不富足,针对此,陈虹辰经过自身体验获益后,将基金定投的心得分享给一些年轻客户和身边的朋友,收到了非常好的效果,不仅完成了自己的基金任务,而且还获得了客户的认可,工作的快乐和服务的价值也从中体现。
  在岗位上奉献真情,在前行中绽放芳华。大堂经理虽然只是一个个体,却关系到一家银行的形象。陈虹辰就是渤海银行株洲分行的一张“活名片”,代表着这家银行的服务和态度,良好的口碑效应也必将为其所服务的银行在市场竞争中赢得客户,赢得竞争力。