“管家式”服务的魅力
2012-02-29
中国网2月29日电，
——记2011年度中国银行业文明规范服务之明星大堂经理“魅力之星”朱妮妮
当你走进渤海银行杭州分行大门，是谁给你第一声问候?当你遇到业务上的问题，是谁为你悉心解答;当你离开柜台，是谁向你挥手道别?对，是分行的大堂经理——朱妮妮。她是分行营业部大厅的美丽标志，让严肃刻板的金融交易，因为她的服务而变得与众不同。2011年，她被中国银行业协会评为中国银行业文明规范服务明星大堂经理之“魅力之星”。在这项殊荣背后，我们不禁要问她的“魅力”究竟表现在哪里呢?
怀着空杯心态 要做就做最好
2007年11月，朱妮妮作为第一批员工进入渤海银行杭州分行。初入分行的她，就开始从事产品顾问的岗位，并担任兼职大堂经理。尽管之前，她曾在国有银行和外资银行从事过现金柜员、外汇会计、客户服务代表等工作，但大堂经理这一完全陌生的岗位，不得不让她“一切归零”。
“当时，真的什么都不懂，觉得做大堂经理太难了，什么都要管，就像一个全能的‘管家’一样!”朱妮妮回想起当年青涩的样子，不禁有些感慨。
怀着空杯心态，朱妮妮开始立足岗位需要，刻骨钻研了各类业务知识，一有空就去参加各类技能和服务培训。她的同事回忆说，当时她为了学习服务礼仪，又怕别人看到，常常一个人躲在角落里对着窗户上的玻璃一遍一遍地练习。在上岗考试的前夕，她在办公室里看书看到最晚，做题做得最勤，在同事们都抱着“能过就行”的心态的时候，她暗自告诉自己“要做就做最好”。经过一个月的努力，最终她取得了总行大堂经理考试第一名的好成绩，于2010年正式担任专职分行大堂经理。
将“管家式”服务进行到底
如果你要问什么样的服务是最好的服务?朱妮妮会这样告诉你：“我认为，服务的本质是关心，是帮助客户解决一切能解决的问题，这些问题不仅仅在业务上，也可以在生活中的方方面面。也就是说，最好的服务是一种‘管家式’的服务。”
她是这么说的，也是这么做的。在工作中，她十分注重细节，善于总结，始终如一地用心对待每一位客户。针对不同年龄、不同性别、不同层次的客户，她总能知道他们需要办理什么样的业务、买什么样的理财产品，并一语中的地回答客户最关心的问题，时时刻刻让客户感受到她的专业。记得，曾经有一位老大妈，每个月都会在固定时间段来买理财产品。有一次，分行发售了一款新的保本型的理财产品，但因为某些原因，她来晚了几天，不抱希望地问：“还有没有配额啊?”不料朱妮妮对她说：“大妈，您别急，我已经帮您留了一些配额了。”老大娘一听，怀疑地问：“你怎么知道我一定会来买呢?”朱妮妮微微一笑说：“您每个月什么时候来我这里买过什么样的理财产品我都有记录，您偏爱保本型的理财产品，所以我给您留了一些。”这一次意外“收获”让老大娘格外的感动。
当你以为没有人记得并关心你的时候却意外地发现别人深深地记着并关心着你的时候，这样的服务会让客户有一种“家”的感觉，这种感觉叫做感动，感动带来的是忠诚，而大堂经理要做的就是管理这种“家”的感觉，朱妮妮把这种服务叫做“管家式”服务。在这种服务下，朱妮妮名下的客户越来越多，她也被评为2009年分行“揽储贡献奖”和“服务之星奖”。
服务在于细节 细节决定成败
服务最终要立足于细节，细节往往决定服务的成败。根据朱妮妮的回忆，有一段时间，每隔几天总能看见一位先生来行里办理业务，他并不是该行的客户，持有他行的卡，办理的总是柜面通业务，每次来他从不多说什么，对分行的产品也丝毫不感兴趣，对大堂经理的问候也很少理会，似乎总是刻意保持着一种距离感。有一天，这位先生依旧如往常一样来办业务，只是随口说了句“我这纽扣怎么掉了，等会儿还要见客户呢。”说者无意，闻者有心，朱妮妮听到后立刻上前说：“我来帮您缝吧，很快就好。”没等客户回答，她就去从大厅“百宝箱”中取来了针线，开始帮客户缝纽扣。这一举动让客户心中的冰霜和脸上的惊讶顿时一消而散，气氛很快就轻松了不少，人也热情了许多，开始愿意和朱妮妮闲聊起来，并简单咨询了分行正在发行的理财产品。纽扣缝好了，业务也办完了，客户道谢后就走了。没过两天，这位客户又来了，这次，朱妮妮再跟他打招呼时，他表情虽然并不那么热情，但嘴上却说：“我想在你们这里开个户，这样办业务更方便些”。
就这样，这位先生成了分行营业部的忠实客户，一年来，不光频繁使用分行的账户进行生意上的结算，还把个人资产从别的银行陆续转移了过来，并晋升为高端客户。
凡大事皆作于细。朱妮妮的“细”还表现在平时：营业前检查所有的ATM、自助PC、电视机等是否正常运行;各类凭证及宣传资料是否齐全;饮水机的水和杯子是否充足;书架上的杂志是否是最新的;备用些常用药和清凉油供客户使用;营业时遇见客户都微笑点头示意;看到老人、孩子、孕妇都能主动提个醒：注意台阶;看见地上的纸片、弄乱的椅子就马上整理;贷款客户签完合同、按完手印及时递上纸巾擦去印泥;遇到客户大额取款让保安护送其上车，等等等等。细节决定成败，在她的眼中容不下一粒细沙，她是大堂的管家，大堂也因为她而变得格外亮堂。
客户是提升服务品质最好的老师
一家银行服务的好坏谁说了算?客户。朱妮妮深知此理，在工作中，除了帮客户办理业务、解决问题以外，她总会做另外一件事，那就是询问客户意见、倾听客户抱怨。“请问您对我们的服务有什么不满意的地方吗?”、“如果能增添这样的功能，您会办理这样业务吗?”等等。她会将所有客户的想法、意见、建议记录在她随身携带的日志里，并将合理的、可行的建议反馈给部门领导和相关条线部门。在她的建议下，分行开通了服务电话转接功能，提高了工作效率;增加刷卡消费积分“满就送”活动礼品邮寄服务，方便客户兑换;在利率变动频繁阶段，总结出存款转存和个贷还款金额调整规律，在与客户沟通过程中积极普及金融知识。
风险防控是一道决不可破的墙
不但在服务上格外用心，在风险防控上也朱妮妮也毫不含糊，认真保护客户信息不泄露，在宣传理财产品时讲风险点为客户讲清楚说明白，在她担任大堂经理期间，无业务差错、有效投诉和重大责任事故。除此以外，去年，她凭借敏锐的观察力，成功将风险告知一位汇款客户，成功堵截一起网络诈骗案的发生，客户万分感谢，对渤海银行因为有这样的大堂经理而留下了更好的印象。
去年年末，她以优质的服务、优秀的业绩赢得了2011年度渤海银行“优秀大堂经理”称号，在2011年度中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”评选中，在全国981名明星大堂经理中，她脱颖而出被评选为“明星大堂经理”之“魅力之星”!这就是朱妮妮作为一名大堂经理的魅力所在。
有人问她：“管理大堂累不累?”朱妮妮笑着说：“如果这是你的家，没有人会觉管理它得累!”