渤海银行上海分行大力提升网点服务水平

2012-03-09

　　和讯网3月9日电，致力于成为提供“卓越体验”服务的银行，渤海银行提出了“精致服务”的品牌主张。为此，渤海银行上海分行从分行实际出发，进一步转变服务观念，推进服务管理体系建设，即服务标准体系、服务监督体系、客户投诉管理体系和服务文化体系的建设，不断提升网点服务水平。
　　在制度建设和监督管理方面，渤海银行上海分行制定了一系列制度、办法，确保服务管理和网点执行有据可依。通过神秘人检查、客户意见簿、电话回访和客户满意度调查问卷等方式对网点服务进行监督，通过对意见的统计、分析及后评价工作，有效了解客户对服务的评价以及服务中存在的问题，有针对性地采取措施，不断提升服务质量。
　　在服务培训方面，该行对全体网点人员定期、分批进行服务标准、制度和办法的学习、培训，并聘请资深培训老师对所有网点人员服务礼仪和服务技巧进行专业培训。针对各网点服务工作的特点进行操作演练和情景模拟，进一步加深网点员工的服务意识和服务礼仪的提升。
　　在投诉管理方面，渤海银行上海分行建立高效的应对处理机制，收到投诉，快速报告，快速解决。该行设置了投诉联系人员和专人负责服务投诉处置，及时处置，做到件件有回音，事事有答复。同时定期做好投诉的统计、分析和后评价工作，及时改进服务手段，避免重复犯错。
　　在自查整改方面，渤海银行上海分行在全行范围内每季度开展一次100%覆盖率的服务规范执行情况自查工作，及时对存在的问题进行认真分析和总结，并从营业网点自身和分行层面自上而下的支持两个层面，进行落实整改。
　　此外，该行还积极营造良好的服务文化氛围。组织开展各种形式的服务竞赛活动，网点之间进行评比，定期组织开展分行服务示范网点和服务明星的评比活动，树立服务先进典型，宣传推广先进事迹，积极参加上海同业间开展的各类优质服务主题活动，创建全行上下积极提升服务品质、营造客户卓越体验的良好氛围。