渤海银行深圳分行开展管控人员培训

2014-04-10

　　中国经济网4月10日电，中国经济网深圳频道今日获悉，日前，渤海银行深圳分行组织管控中心人员开展了有针对性的服务及业务培训，争使规范、合理和有效应对各类事件，不断提高综合管控保障能力。
　　据悉，此次培训主要针对自助银行区域发生的一些服务案例，就如何把握客户心理，化解客户不满情绪进行专业讲解。培训的主要内容包括：服务礼仪及服务技巧，主要包括正确的服务用语以及忌讳用语；客户遭遇柜员机吞卡时的处理方法，特别是客户要求立即解决时如何处置应对；柜员机存取款未成功或未到账的解释处理；客户反映从柜员机取到残损币或假钞的解释处理；客户疑似被电信诈骗若通过柜员机汇款如何进行有效确认和劝阻；如何有效劝离滞留人员，尤其是醉酒人员、流浪人员和经劝导拒绝离开的人员等。
　　据介绍，2013年以来，渤海银行深圳分行提出“服务化转型”的目标，因此，该行提高了对“服务质量”的要求，具体体现在对网点的安全工作主动警示以及面对客户不满的主动化解等方面。通过此次培训，该行将力争使管控中心人员在应对处理各类事件时能做到规范、合理和有效，进一步提高综合管控保障能力。