渤海银行太原分行加强服务管理树立良好形象

2012-11-21

　　山西日报11月21日电，今年以来，为进一步加强服务管理，渤海银行太原分行围绕客户需求，从服务规范、服务行为、服务考核等入手，加强营业网点服务规范管理，有效提高了服务效率和质量，树立了良好的社会形象。
　　一是加强服务规范管理。为进一步规范营业网点服务管理工作，今年以来，该行对各支行开展了为期一个月的员工行为规范、基础设施配置、办公用品摆放、叫号机使用等服务规范细节整治工作，并对现金区、个人理财区、自助服务区、浩瀚客户区等功能服务区进行了优化，进一步改善了营业网点服务环境，努力为客户办理业务提供温馨、舒适的营业环境。
　　二是加强服务行为管理。该行健全了以服务管理办法、服务检查通报、服务考核评价为核心的服务管理制度体系，明确了服务流程、服务规范及客户投诉受理、责任认定、处理标准等，建立了职责明确、反应迅速的服务管理工作机制。并制定了员工违规积分管理办法，编制了员工行为学习辅导专刊，人手一册印发了“七不准”、“四公开”和“十禁令”宣传卡片，进一步细化了员工服务职责，规范了员工服务行为，努力为客户提供热情、准确、专业的金融服务。
　　三是加强安全消防管理。加大服务安全检查通报力度，通过明查暗访、突击检查和远程监控抽查相结合的方式，定期开展安全消防及服务规范现场和非现场检查，督促营业网点严格执行服务安全管理制度，加强ATM、存取款一体机等自助机具日常维护与安全管理，并组织开展应急演练，确保为客户提供安全便捷的业务办理环境。
　　四是加强内部协作管理。明确了服务管理工作牵头部门，定期组织开展服务管理工作联系会，分析研究改进服务措施，安排部署服务检查工作，将“二线为一线服务，一线为客户服务，全行为客户服务”的理念，落实到日常工作实际中，构建了高效的前、中、后台服务协作机制。